Belangrijkste bevindingen

Enquête nazorgvrijwilligers

Het doel van het rondsturen van deze enquete is om een beeld van wie de nazorgvrijwilligers zijn en wat hun mening is over het vrijwilligerswerk dat zij doen voor DOA. Voor het opstellen van de enquête heb ik gebruik gemaakt van het boek Basisboek Enquêteren van B. Baarda, M. Kalmijn & M. de Goede. Ik heb gekozen voor enquete als onderzoekmethode, omdat er kwantitatieve data verzameld moest worden.

Ik heb gekozen voor enquete als onderzoeksmethode, omdat er kwantitatieve data verzameld moest worden van de hele groep nazorgvrijwilligers, doordat de enquete online is kan ik direct de hele groep nazorgvrijwilligers bevragen en hierdoor in een korte tijd mijn onderzoek in ga met een goed beeld van wie de vrijwilligers zijn. De antwoorden in een anonieme enquete kunnen zo min mogelijk beïnvloed worden door de interviewer, hierdoor is de kans groot op objectieve antwoorden.

Van de 22 nazorgvrijwilligers hebben 14 respondenten de vragenlijst ingevuld. Uit onderzoek bleek dat 57.1% van de respondenten leeftijd hebben van 41 - 55 jaar. 64.3% is naast het vrijwilligerswerk ook nog beroepsmatig werkzaam. De meeste vrijwilligers geven aan dat zij het vrijwilligerswerk doen uit hun liefde voor dieren en voor vrije tijdsbesteding in de tijden zonder werk of naast werk. De vrijwilligers geven aan dat zij tevreden zijn over het werk, omdat zij er voldoening uit krijgen en dankbaar zijn. Maar een aantal vrijwilligers vinden dat er teveel papierwerk is, niet georganiseerd en dat de communicatie beter kan. Op de vraag of er verder nog opmerkingen zijn, wordt aangegeven dat er een wens is voor digitalisering van de formulieren, wordt er aangegeven dat de vrijwilliger niet weet wat er met haar bevindingen gebeurt en geeft iemand aan dat het fijn zou zijn om niet meer naar DOA te hoeven om te kijken of er nog bezoeken gedaan moeten worden.

"De informatie op de nazorg formulieren is vaak incompleet en niet duidelijk. Ook het feit dat het papierwerk is, is niet prettig. Het zou allemaal veel makkelijker zijn als de formulieren digitaal op te halen en in te vullen waren."

"Grootste wens is wel om de formulieren en de nazorg te digitaliseren."

"Wat jij gaat doen lijkt mij fantastisch omdat zoals het nu gaat dit erg ouderwets is. Het is fijn om (zeker voor mij) de bezoeken die ik ga doen digitaal op te halen en te verslaan. Dan hoef je niet naar DOA toe te gaan om in je postbakje te kijken (nu doet Attie dit voor mij)."

Belangrijke bevindingen

• Merendeel heeft de leeftijd van 41-55 jaar

• Merendeel is naast het vrijwilligerswerk beroepsmatig werkzaam

• De top 3 meest gebruikte apps zijn: WhatsApp (13) , E-mail app (13) en Facebook (11).

• Merendeel besteedt gemiddeld 1-3 uur per week aan het vrijwilligerswerk voor DOA.

• Vrijwilliger weet niet wat er gebeurt met bevindingen

• Aantal vrijwilligers geven aan dat er een grote wens is om de papieren formulieren te digitaliseren, zodat zij niet meer naar DOA hoeven te gaan om de formulieren op te halen

Door achter de achterliggende motivaties van de nazorgvrijwilligers te weten te komen, heb ik observaties uitgevoerd en interviews afgenomen.

Enquête adoptiegezinnen

Het doel van het rondsturen van deze enquete is om erachter te komen of de adoptiegezinnen open staan voor het toepassen van een digitaal product tijdens een nazorgbezoek. Ik heb de enquete rondgestuurd naar 25 adoptiegezinnen, die afgelopen maand nazorgcontact hebben gehad. De enquete is opgesplitst in telefonische nazorg en nazorgbezoek. Van de 25 adoptiegezinnen hebben 19 respondenten gereageerd. 9 daarvan hebben nazorgbezoek ontvangen, deze groep is het meest relevant voor mijn onderzoek.

Van de 19 respondenten geeft 15 respondenten aan boven gemiddeld tevreden te zijn over het nazorgcontact.

"Omdat ik het een goed idee vind om in de begeleiding van het adopteren van een dier vanuit het asiel niet alleen te begeleiden tot aan de voordeur, maar ook nog daarna!"

"We vonden het met name heel attent en betrokken dat er een nazorggesprek gedaan werd."

Op de vraag: "De nazorgvrijwilliger heeft (in de meeste gevallen) een papieren formulier mee, wat zou u ervan vinden als de vrijwilliger de antwoorden noteert op een mobiel? Lijkt het u minder persoonlijk of maakt het u niks uit?" geven alle respondenten (100%) aan het niks uit te maken. (PB > Contextual inquiry > Enquête - Adoptiegezinnen)

"Hoort bij de tijd en scheelt uiteindelijk dubbel werk. Jullie hebben het druk genoeg lijkt me."

"Lijkt me logisch om het digitaal te doen. Het is de 21e eeuw."

"Ik heb daar geen gevoel bij. Als het maar het beoogde effect heeft!"

"Doel belangrijker dan het middel."

Belangrijke bevindingen

• De adoptiegezinnen waarderen de nazorgbezoeken.

• De adoptiegezinnen maakt het niks uit als de vrijwilliger een mobiel gebruikt tijdens het gesprek.

Observaties nazorgvrijwilligers

Om erachter te komen hoe een nazorgbezoek eruit ziet heb ik observaties uitgevoerd, ook wel Contextual Inquiry genoemd door Karen Holtzblatt en Hugh Beyer (Contextual design methode).

"Contextual inquiry is an immersive, contextual method of observing and interviewing that reveals underlying (and invisible) work structure."

De observaties heb ik uitgevoerd tijdens drie nazorgbezoeken met drie verschillende nazorgbezoeken. Door met verschillende vrijwilligers mee te gaan heb ik een goed beeld gekregen hoe een nazorgbezoek verloopt.

Tijdens de observaties ben ik volgens de Contextual design methode te werk gegaan. Ter voorbereiding heb ik een vragenlijst opgesteld die ik voor- en achteraf wil stellen aan de nazorgvrijwilliger. Vooraf heb ik vragen gesteld om erachter te komen hoe hun dag eruit zag, over welke informatie zij beschikken over het bezoek en wat hun verwachting is.

Tijdens het nazorgbezoek heb ik mij kort voorgesteld aan het adoptiegezin en ben ik vervolgens gaan zitten, zonder het gesprek te storen. Ik heb de nazorgvrijwilligers geobserveerd en deze observaties genoteerd (PB > Contextual inquiry > Nazorgbezoek 1-3). Achteraf heb ik, volgens de contextual design methode, mijn bevindingen met de vrijwilliger gedeeld en hierdoor gevalideerd.

Belangrijke bevindingen bezoek 1

• Gesprek duurde 25 minuten.

• Hield jas aan en nam geen drinken aan.

• Nazorgformulier in handen, zodat de mensen kunnen zien dat ze van DOA is.

• Vrijwilliger vulde het formulier thuis pas in.

• Adoptiegezin stelt aantal vragen die ter sprake komen tijdens het gesprek, zoals: 1. Is het slecht voor haar hart al die zenuwen? 2. Wat zijn de kosten bij jullie dierenarts?

• Vrijwilliger wil het liefste van de losse formulieren af

• Vrijwilliger wil het liefste na het gesprek thuis de vragen intypen

Belangrijke bevindingen bezoek 2

• Gesprek duurde 30 minuten

• De vrijwilliger geeft aan liever eerst te praten en later het formulier erbij te pakken.

• Vrijwilliger leest alle vragen op en vult ze direct tijdens het gesprek in.

• Adoptiegezin had geen vragen aan de vrijwilliger.

• Wil het liefste geen telefoon gebruiken tijdens het gesprek, vindt dat het asociaal overkomt.

• Vrijwilliger zou handig vinden: gelijk hulp in kunnen schakelen indien nodig voor een dier

• Probleem is informatieverlies, onduidelijke handschriften.

Belangrijke bevindingen bezoek 3

• Gesprek duurde 50 minuten.

• Vrijwilliger had geen tijd om formulier op te halen bij DOA, dus heeft geen informatie over de dieren.

• Vult formulier deels in tijdens het gesprek.

• Adoptiegezin had veel problemen met de katten gehad, al hulp gekregen vanuit DOA.

• Adoptiegezin stelde vragen over het gedrag van de katten.

Observatie & interview administratief medewerker

Om het hele nazorgproces in kaart te brengen, heb ik ook een observatie uitgevoerd bij de vrijwilliger die alle nazorgformulieren uit Docasoft haalt, de formulieren print en vervolgens alle ingevulde formulieren invoert in Docasoft. Wat opvalt is de grote hoeveelheid aan papier dat wordt verbruikt. Per dier worden 5 pagina's geprint. Als je nagaat dat er in januari 2020, 108 katten, 36 honden en 8 konijnen zijn geadopteerd, zou het digitaliseren per maand al ongeveer 760 a4tjes schelen.

Het hele proces is omslachtig:

1. Administratief vrijwilliger: Print nazorgformulieren vanuit Docasoft.

2. Nazorgvrijwilliger: Haalt de nazorgformulieren op bij DOA.

3. Nazorgvrijwilliger: Levert na het bezoek de nazorgformulieren in bij DOA.

4. Administratief vrijwilliger: Leest alle vragen door en vult de vragen in Docasoft.

5. Administratief vrijwilliger: Gooit de nazorgformulieren in de prullenbak.

De vrijwilliger liet mij zien dat er in Docasoft geen optie is om alle formulieren in 1x te printen, waardoor zij per dier 8x moet klikken om het totale formulieren pakket te krijgen.

Door middel van het timen van het proces, ben ik erachter gekomen hoe lang de vrijwilliger bezig is per dier:

Proces per dier	Tijd totaal
Inloggen in systeem en printen	2 minuten 12 seconden
Al ingelogd en printen	1 minuut 19 seconden
Formulier invullen	2 minuten 20 seconden

Dus er vanuitgaande dat de vrijwilliger al is ingelogd, is zij in totaal met één dier 3 minuten en 39 seconden bezig. Als je dit vermenigvuldigd met 152 (aantal geadopteerde dieren januari 2020) kost dit de administratief vrijwilliger ruim 9 uur aan werk.

Na de observatie heb ik onder andere de vraag gesteld waar de vrijwilliger tegenaan loopt tijdens het proces, ze geeft aan: "Wat gebeurt er met de info als er echt iets mis is? Ik weet niet wat er mee gedaan wordt. Er is ook een verschil per medewerker hoe de formulieren ingevuld worden, sommige schrijven antwoorden per vraag, sommige alleen een samenvatting."

Belangrijke bevindingen

• Het proces digitaliseren zou per maand al ongeveer 760 a4tjes schelen.

• Het proces digitaliseren zou dat administratief vrijwilliger overbodig maken, zij kan meer tijd aan overige taken besteden.

• Het werk kost ruim 9 uur per maand, er vanuitgaande dat de vrijwilliger ongeveer 2x per week een dagdeel aanwezig is bij DOA is dit veel tijd.

• De vrijwilliger weet niet wat er met de informatie gebeurt als er iets mis is, is daar al een melding van gemaakt?

• Verschil per medewerker hoe de formulieren ingevuld worden.

Interviews nazorgvrijwilligers

Door achter de achterliggende motivaties van de nazorgvrijwilligers te weten te komen, heb ik interviews afgenomen met vijf nazorgvrijwilligers. Drie nazorgvrijwilligers heb ik geïnterviewd voor- en na afloop van de observatie van de nazorgbezoeken (PB > Contextual Inquiry > Nazorgbezoek 1-3). Tijdens het voorbereiden van de interviews heb ik gebruik gemaakt van het boek Basisboek Interviewen van B. Baarda & M. van der Hulst.

Ik heb gekozen voor een gestructureerd interview, bij een gestructureerd interview hou je je aan een vastgesteld interviewschema. Door elk persoon op dezelfde manier vragen te stellen, verhoog je de validiteit van het interview (Scribbr, 2015).

Voorafgaand de interviews heb ik een korte vragenlijst gemaakt met vragen waar ik antwoord op wil hebben. Zo was ik benieuwd naar hoe zij zich voorbereiden op een gesprek, tegen welke problemen zij aanlopen tijdens het uitvoeren van het werk en wat er volgens hen opgelost zou moeten worden om het nazorgproces te verbeteren.

Belangrijke bevindingen

• Nazorgvrijwilliger 1 vult het formulier tijdens het praten in

• Nazorgvrijwilliger 1 neemt nu een hele stapel formulieren mee, maar komt niet aan alles toe waardoor gesprekken te laat gehouden worden.

• Nazorgvrijwilliger 1 lijkt het handig om online de bezoeken in te zien, zodat ze het kan combineren met haar werk.

• Nazorgvrijwilliger 2 heeft gekozen voor het vrijwilligerswerk doordat zelf in te plannen is

• Nazorgvrijwilliger 2 vult het formulier direct na het gesprek thuis in.

• Nazorgvrijwilliger 2 terugkoppeling van als ik een probleem heb gemeld kan beter

"Wij zijn er voor het welzijn van de dieren en als jij iets ziet wat niet goed gaat, is het fijn dat het opgepakt wordt maar zou het fijn zijn voor de nazorgvrijwilliger dat dat ook weer aan hen wordt teruggekoppeld "het gaat nu goed" of "de kat is uit huis geplaatst, want..." "of bedankt je was oplettend"." - Nazorgvrijwilliger 2

" Digitaliseren is voor iedereen handiger, je hoeft nooit meer vreemde handschriften te lezen, het staat al meteen bij het juiste dier in het systeem, scheelt zoveel werk en tijd." - Nazorgvrijwilliger 2

Gesprek coördinator

Aan het begin van het project heb ik een gesprek met de coördinator van de nazorg gehad over het huidige nazorgproces, hierdoor heb ik een goed beeld gekregen over de problemen die zij ervaart.

Belangrijke bevindingen

• Sommige vrijwilligers vullen alleen ja/nee in, andere uitgebreide antwoorden. Dit moet gestroomlijnd worden.

• Coördinator ziet het voor zich dat er een systeem komt waarin je alle nazorgbezoeken ziet staan die in jouw regio gedaan moeten worden en dat je je daar voor kan inschrijven.

• Vaak komen de vragen op de papieren formulieren niet overeen met de vragen in Docasoft.

Interview dierverzorger

De dierverzorger heeft onder andere de taak om problemen op te lossen of vragen te beantwoorden indien de nazorgvrijwilliger een melding heeft gemaakt. Ik heb een interview gehouden met een dierverzorger bij DOA. Een belangrijk en opvallend punt is dat de dierverzorger aan gaf bang te zijn dat de vrijwilligers niet genoeg kennis hebben om goed advies te geven. Als voorbeeld gaf zij dat een nazorgvrijwilliger een nazorgbezoek had en aan bij DOA aangaf dat het goed gaat, tijd later is het dier teruggeplaatst bij DOA omdat het niet goed gaat. Als het op tijd door de nazorgvrijwilliger was opgemerkt, had DOA het adoptiegezin kunnen begeleiden.

Belangrijke bevindingen

• Bang dat de vrijwilligers niet voldoende kennis hebben om goed advies te kunnen geven.

• Veel informatie van contact met adoptiegezin gaat verloren, wordt vaak via whatsapp informatie doorgegeven maar het wordt niet geregistreerd.

Interview ex-nazorgvrijwilliger

DOA gaf aan dat het voorkomt dat vrijwilligers stoppen met het vrijwilligerswerk doordat het proces niet goed verloopt. Het leek mij daarom van belang om een ex-nazorgvrijwilliger te interviewen om erachter te komen waarom zij gestopt is.

"Wij bezoeken ze wel en je kunt iets constateren, maar je hebt vrij weinig machtsmiddelen." - ex-nazorgvrijwilliger

Belangrijke bevindingen

• Je hebt weinig machtsmiddelen om een probleem op te lossen

• Werken met papieren formulieren vindt ze amateuristisch

Observatie nazorgvergadering

Elke zes weken wordt er een nazorgvergadering georganiseerd bij DOA voor alle nazorgvrijwilligers. Hier bespreken zij de opvallende bezoeken die zij afgelopen zes weken ervaren hebben. Indien er vragen zijn, kun je deze ook tijdens de nazorgvergadering stellen. Ik heb een nazorgvergadering bijgewoond.

Belangrijke bevinding

• Er werden vragen gesteld, die je wel hoort te weten als vrijwilliger van een dierenopvang.